◎朱曉帆

  “手機一點(diǎn)，快遞到家”，網(wǎng)上購物的快速發(fā)展，極大地推動(dòng)了快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展。據統計，2021年我國快遞年業(yè)務(wù)量首次超1000億件。對于很多人來(lái)說(shuō)，快遞已經(jīng)成為生活中不可或缺的一部分，但由于“快而不遞”所引發(fā)的糾紛和困擾，也成為了不少消費者“買(mǎi)買(mǎi)買(mǎi)”中的煩惱

   投送快遞件“扔了就跑”“門(mén)口簽收”；沒(méi)經(jīng)同意，快遞就被放在快遞柜或快遞點(diǎn)；還沒(méi)收到快遞，訂單就顯示“被簽收”；要是沒(méi)翻看物流，快遞就在快遞柜里錯過(guò)了“七天無(wú)理由退貨”期……諸如此類(lèi)的尷尬情況，你遇到過(guò)嗎？

   近日，國家郵政局就《快遞市場(chǎng)管理辦法（修訂草案）》公開(kāi)征求意見(jiàn)，對快遞行業(yè)的末端投遞服務(wù)規范進(jìn)行了明確：“未經(jīng)用戶(hù)同意，不得代為確認收到快件，不得擅自將快件投遞到智能快遞箱、快遞服務(wù)站等快遞末端服務(wù)設施”，“情節嚴重的，最高可罰3萬(wàn)元”。

   快遞業(yè)的服務(wù)是“門(mén)到門(mén)”服務(wù)，快遞人員的收入以計件為主，多勞多得。除此之外，快遞公司還有龐大的運營(yíng)管理成本。由此算來(lái)，將快遞進(jìn)站、進(jìn)柜，無(wú)論從效率還是效益考慮，都要比逐一上門(mén)派送時(shí)間成本更低、效率更高，快遞柜和快遞站點(diǎn)，也著(zhù)實(shí)為無(wú)法當面簽收的消費者提供了便利。但這并不意味著(zhù)，快遞員可以“默認”將末端服務(wù)設施和送貨上門(mén)等同起來(lái)。

   從2011年到2021年這10年間，快遞業(yè)務(wù)量增長(cháng)了26.2倍，而快遞員數量只增長(cháng)了不到5倍。快遞行業(yè)的“最后一公里”配送問(wèn)題一直以來(lái)都是行業(yè)性難題。“最后一公里”的快遞配送和成本之間一直處于一個(gè)脆弱的平衡狀態(tài)。不過(guò)，快遞業(yè)仍然在發(fā)展以及不斷有后來(lái)者加入的現實(shí)，說(shuō)明快遞業(yè)的市場(chǎng)價(jià)格競爭仍有空間。但無(wú)論如何，快遞業(yè)發(fā)展的根基就在于“門(mén)到門(mén)”的服務(wù)標準，失去了這個(gè)根基，快遞業(yè)的健康發(fā)展就難以為繼。

   當前，我國的快遞量已達到日均3萬(wàn)件。面對如此巨大的快遞投送業(yè)務(wù)量，解決“最后一公里”的配送問(wèn)題十分緊迫。從這個(gè)意義上說(shuō)，《快遞市場(chǎng)管理辦法（修訂草案）》的出臺及時(shí)而必要——既規范了快遞人員與消費者之間“最后一公里”的投遞標準，也倒逼著(zhù)快遞企業(yè)提升服務(wù)標準，優(yōu)化商業(yè)模式以及對快遞人員的激勵機制。

   當然，在現實(shí)中，撥打快遞公司的投訴電話(huà)后仍然無(wú)法解決糾紛的情況多有存在，也極少有人會(huì )為了一件快遞而與快遞公司對簿公堂。過(guò)高的維權成本，讓很多消費者不得不放棄自己的權益，因此，堅決執行、實(shí)施和監督解決“最后一公里”的規定就格外重要。

   破解快遞業(yè)“最后一公里”的難題，《快遞市場(chǎng)管理辦法（修訂草案）》的出臺和落實(shí)是一個(gè)契機，快遞企業(yè)應借此嚴格服務(wù)標準，保證服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)改革和完善對快遞人員的業(yè)務(wù)考核機制，提高“最后一公里”的投送完成度在業(yè)績(jì)考核中的占比——這些不但關(guān)系著(zhù)快遞人員的切身利益，更決定著(zhù)他們的服務(wù)質(zhì)量。